„Tí si hádam zo mňa robia srandu. Pýtal som sa ich, kedy mi objednávka dorazí a stále mi neodpísali.“ Tak túto vetu ste už určite niekedy počuli alebo dokonca vyslovili. Pre zákazníka to nie je nič príjemné a prichádza zlosť. Naštvaných zákazníkov by váš biznis nemal generovať, ale rozmaznávať. Každý rozčúlený zákazník je iný, a tak vyžaduje rozdielny prístup. Ukážeme vám, ako procesy správne nastaviť, vychytať krízovú komunikáciu a zabezpečiť si spokojných zákazníkov.

Ako vyplýva z prieskumov, až 89 % zákazníkov je ochotných prejsť ku konkurencii na základe zlej zákazníckej podpory. Ak však nahnevaného zákazníka vybavíte k jeho spokojnosti, môže sa paradoxne stať nadšeným šíriteľom vašej značky. Pritom stačí dodržiavať pár procesov a toto percento sa rapídne zníži.

Sedem prikázaní proti rozčúleniu

• 1. Rýchlosťou a znalosťami zákazníka ohromíš – znalostná báza a pripravené odpovede, jasné a zrozumiteľné kontaktné údaje.
• 2. Najčastejšie otázky vopred na webe zodpovieš – FAQ, ktorý bude naozaj reflektovať prax.
• 3. Kontext budeš dodržiavať – zákazník rád komunikuje s jedným operátorom o jednej záležitosti.
• 4. Maximálne do 48 hodín otázku vyriešiš – v prípade neprítomnosti na chate je ideálne automatickou odpoveďou zákazníkovi ukázať, že o ňom viete, a potom sa snažiť čo najskôr odpovedať.
• 5. Jasnú cestu zákazníkovi osvetlíš – žiadne zložité formuláre, žiadne procesy navyše.
• 6. Kontakty mu poskytneš rovno – umožnite zákazníkovi rovno sa obrátiť napríklad na servisného technika. Byť prostredníkom sa vám neoplatí a všetko to zdržuje.
• 7. Na názory návštevníkov reaguj – zbierajte feedback a podľa neho konajte.

A aké vlastne sú najzaujímavejšie typy nahnevaných zákazníkov?

Vznetlivec

Dnes ste mu jednoducho prišli do rany a nájde si akýkoľvek dôvod, aby vás mohol konfrontovať s tým, ako podľa neho neschopní ste. Nebojte sa, väčšinou ide o ľudí, ktorí to nemyslia tak zle a stačí ich zahrnúť vrelosťou a treba im ponúknuť niečo navyše.

Najčastejšia veta: „Vaša podpora je úplná hrôza. Nielenže už čakám 5 minút na odpoveď, ale navyše ešte musím pozerať na ten váš škaredý hnedý web.“

Upokojujúca formula: Veľmi vás pozdravujeme a ďakujeme, že s nami naďalej zostávate. S vašou objednávkou je všetko v úplnom poriadku a dorazí vám 18. 9. na vami určenú adresu. A teraz k tomu webu. Naozaj nás mrzí, že sme sa vám netrafili do vkusu, ale vyberali sme z viacerých konceptov a tento sa nám jednoducho najviac páčil.

Expert

Nie je tak rozšírený, ale môže vám slúžiť ako skvelý nástroj spätnej väzby. Na váš web chodí často a hneď reportuje, keď tam máte niečo zle. Vo svojom, a prípadne aj vašom odbore, môže patriť k špičke, a preto je veľmi dôležité o ňom vedieť. Niekedy je ľahké považovať ho za vznetlivca, keďže často v tejto pozícii zotrváva. Nenechajte sa však odradiť – oceňte jeho odborný pohľad, ponúknite mu spoluprácu a premýšľajte o jeho pripomienkach.

Najčastejšie veta: „Môžete mi vysvetliť, prečo v treťom bode objednávky pri stlačení tlačidla späť prídem o celý obsah košíka? Je to naozaj veľmi amatérske. K tomu, že ste za 2 roky stále neimplementovali HTTPS sa radšej vyjadrovať nebudem.“

Upokojujúca formula: Zdravíme vás, veľmi vám ďakujeme za spätnú väzbu a sme radi, že ste si vybrali náš obchod. Ako určite viete, každý web má priestor na vývoj, a preto sa stále snažíme implementovať nové možnosti. Samozrejme, vieme, že ľudia z odboru ako vy nám môžu pri vývoji webu značne pomôcť, a preto by sme vám radi ponúkli možnosť testovania v rámci nášho bonusového programu. Napíšte na web@obchod.xyz a dozviete sa viac.

Zmätkár

Nie je úplne kamarát s nakupovaním na internete, a tak ho všetko mätie, potrebuje navigovať a nerád robí niečo sám. Poskytnite mu zázemie, všetko mu do detailu vysvetlite a uistite ho, že sa netreba ničoho báť.

Najčastejšie veta: „Tak teraz vôbec neviem, čo sa s mojou objednávkou stalo, zaplatil som kartou, a potom som ju odklikol. Nie som si istý, či je všetko v poriadku. Môžete mi vysvetliť, čo sa stalo? Nabudúce u vás už asi nenakúpim, nevyznám sa.“

Upokojujúca formula: Zdravíme vás, nebojte sa ničoho. My vám všetko vysvetlíme. Podľa vášho čísla objednávky sme zistili, že všetko prebehlo bez problémov a v systéme ju máme. Pozrite sa do vášho emailu, všetko tam máte pekne spísané. Ak je vám u nás niečo nejasné, navštívte stránku s najčastejšími otázkami, alebo nám zavolajte 800 900 100.

Dúfame, že vám tento článok načrtol, ako sa vysporiadať s rozčúleným zákazníkom a pochopiť, že nejde o otravný hmyz, ale, naopak, o potencionálne veľmi bonitného spoluhráča. V ďalšom článku sa pozrieme, ako získať zo živej podpory maximum.