Živá zákaznícka podpora prináša veľa výhod. Ak však pri jej používaní nedodržiavate pár jednoduchých pravidiel, pekne si to u zákazníka rozhádžete. Dnes si ukážeme, že nemusíte byť práve Ladislav Špaček, aby ste zvládli elegantne komunikovať.
Všetko má svoje pravidlá. Áno, hovorí sa, že niektoré sú tu na to, aby sa porušovali, ale zákazníckej podpory sa to práve netýka. Nižšie sme pre vás spísali pár tipov, ktoré vám pomôžu pôsobiť na zákazníka tak, aby sa k vám rád vracal.
Pravidlo 1: Srandičky stranou. Buďte profesionáli
Keď už vám zákazník píše, väčšinou chce vyriešiť problém. Rozhodne nechce strácať čas a potrebuje vedieť, že vám môže dôverovať. Nepokúšajte sa situáciu odľahčovať vtipmi, pohŕdať či dokonca zosmiešňovať zákazníka. Vieme, že to znie ako samozrejmosť, ale stretli sme sa už so všeličím. Prejavte úprimný záujem chybu napraviť a ukážte, že počúvate. Buďte profesionálni a ľudskí a rozhodne dbajte na správnu gramatiku.
Takto nie:
Zákazník Štefan:
Dobrý deň, objednal som manželke váš krém na celulitídu a, bohužiaľ, s ním nie sme spokojní. Vyskytla sa u nej alergická reakcia a požadujem vrátiť peniaze. Ďakujem a pekný deň.
Lesný troll:
Tak to asi nepôjde, bohužiaľ, ste si ho kúpili a peniaze nevraciame. Keby sme sa mali zaoberať týmito problémami, neriešime nič iné. Dovidenia.
Takto áno:
Zákazník Štefan:
Dobrý deň, objednal som manželke váš krém na celulitídu a, bohužiaľ, s ním nie sme spokojní. Vyskytla sa u nej alergická reakcia a požadujem vrátiť peniaze. Ďakujem a pekný deň.
Peter Lišiak:
Prajeme vám aj vašej manželke pekný deň. Chceli by sme sa vám ospravedlniť za nepríjemnosti a spôsobenú alergickú reakciu. Naše výrobky sú síce starostlivo testované, ale niektoré osoby sú na obsiahnutý klinček v tomto kréme citlivejšie. Aby sa na nás vaša pani nehnevala, posielame vzorku iného krému, ktorý by jej nemal spôsobiť problémy. Na záver vás však budeme musieť sklamať. Ako je uvedené v našich obchodných podmienkach, na použité kozmetické výrobky sa, bohužiaľ, nevzťahuje 14-denná záruka na vrátenie tovaru, a tak vám peniaze vrátiť nemôžeme. Ak by vám však doma prekážal, pošlite nám ho a my ho venujeme domovu pre seniorov, s ktorým spolupracujeme.
Dovidenia a krásny deň, Peter
Pravidlo 2: Stojte nohami na zemi
Nesľubujte zákazníkovi modré z neba. Zneste mu ho, ale povedzte ako a kedy. Jednoducho to znamená, že ak tušíte, že niečo nejde tak, ako má, zoznámte s reálnym riešením druhú stranu. Nestíhate dodať dnes? To zákazník prehryzne lepšie, než sľuby a nervózne prešľapovanie s mobilom v ruke. Buďte konkrétni a nezvaľujte vinu na ostatných – oplatí sa vám to.
Takto nie:
17:00 - Zákazníčka Michala:
Dobrý deň, dnes som objednala tovar s expresným dodaním do 18:00. Už je 17:00. Môžem sa spoľahnúť, že dorazí?
17:05 - Zatrpknutý jazvec:
Dobrý deň, áno, situáciu sme overovali a tovar už mieri k vám. Nebojte sa, dorazí. Dovidenia.
17:36 - Zákazníčka Michala:
Ďakujem a teším sa. Dovidenia
18:20 - Zákazníčka Michala:
Dobrý deň, už je po danej hodine a tovar nikde, celkom ho dnes potrebujem, inak by som nezvolila expresné dodanie. Ako to, prosím, vyzerá?
18:35 - Zákazníčka Michala:
Haló?
19:05 - Zatrpknutý jazvec:
Dobrý deň, za to my nemôžeme. Teraz som volal kuriérovi, nestíha, ale tak o polhodinu je u vás. Buďte trpezlivá.
19:06 - Zákazníčka Michala:
To je síce pekné, ale v tej dobe tu už nebudem. Ruším objednávku a už u vás nenakúpim. Dovidenia.
Takto áno:
17:00 Zákazníčka Michala:
Dobrý deň, dnes som objednala tovar s expresným dodaním do 18:00. Už je 17:00. Môžem sa spoľahnúť, že dorazí?
Pekný deň, Michala. Veľmi nás to mrzí a neradi vám kazíme radosť, ale, bohužiaľ, dnes máme zhon a všetky objednávky sa oneskoria o približne hodinu. Budete si priať objednávku zrušiť alebo napríklad presunúť na iný deň?
Napíšte nám, čo vám vyhovuje najviac a prijmite zľavový kupón na 5 € za vaše nepríjemnosti.
Krásny zvyšok dňa vám prajem,
Peter
17:08 Zákazníčka Michala:
Dobre, chápem, to sa stane. Dnes som si síce už chcela tovar prevziať, ale musím po 18:00 odísť. Presuňte mi, prosím, teda dodanie na zajtrajšok 8:00. Kupón som ani nečakala, ale je vidieť, že ste féroví.
17:10 Peter Lišiak:
Ďakujeme, že sa na nás nehneváte. Vaša objednávka vám bude doručená zajtra o 8:00 na vami uvedenej adrese.
Pre istotu posielam číslo na kuriéra, keby sa čokoľvek stalo. - 777 888 999.
Pravidlo 3: Nenechajte sa uniesť emóciami. Udržte si milý odstup
Oko za oko, zub za zub. Pokiaľ toto pravidlo v živote ctíte, rozhodne ho neprenášajte do komunikácie so zákazníkom. Určite, každý zákazník nie je síce zlatíčko a môže na vás zbytočne útočiť, ale vy sa nesmiete nechať rozhodiť za žiadnych okolností. Niektorí návštevníci sa o to totiž budú pokúšať. Nestojte si toľko za svojím a uznajte, že zákazník má pravdu (aj keď tak úplne nie) a ponúknite riešenie. Ak nič nepomáha a narazili ste na chronického vznetlivca, zvoľte taktiku zaseknutého gramofónu a odkazujte sa na vecné fakty stále dookola. Podrobnejší návod, ako sa vysporiadať s nahnevaným zákazníkom sa dočítate tu.
Takto nie:
Stanislav Hrubý:
To si zo mňa robíte repu? Myslíte si, že som cibuľa? Ten tablet, čo predávate, som našiel o 1 euro lacnejší. Ste obchod na žuvačku a budem o vás všade hovoriť len to najhoršie.
Horkokrvný býk:
No, tak mi povedzte, kde ste ho našli. Ja tie tablety nakupujem a hovorím vám, že sme najlacnejší.
Stanislav Hrubý:
Tak ty si zo mňa ešte budeš robiť mrkvu? Tu to mám čierne na bielom.
Horkokrvný býk:
Komu tu tykáš? Aby si sa nezjančil, ako keby ťa 1 euro zabilo.
Nie je hádam ani nutné pokračovať ďalej, ale je zrejmé, že ide o prešľap.
Takto áno:
Stanislav Hrubý: To si zo mňa robíte repu? Myslíte si, že som cibuľa? Ten tablet, čo predávate som našiel o 1 euro lacnejší. Ste obchod na žuvačku a budem o vás všade hovoriť len to najhoršie.
Peter Lišiak:
Zdravím vás, Stanislav. Nič také si o vás, samozrejme, nemyslíme a ďakujeme, že ste objavili lacnejší tovar. Cenu upravíme a navyše si tu môžete prečítať recenziu daného tabletu, ktorú sme napísali na našom blogu. Dúfame, že aj napriek vašej nespokojnosti si u nás niekedy urobíte radosť.
Pekný deň,
Peter
Stanislav Hrubý:
Aha. Dajte mi naň zľavu aspoň 30 eur!
Peter Lišiak:
Je nám to veľmi ľúto, ale, bohužiaľ, nemôžeme ísť s cenou nižšie než je tá najnižšia na trhu. Ak je vám niečo nejasné, prečítajte si, prosím naše obchodné podmienky alebo zavolajte na 800 000 000.
Stanislav Hrubý:
No tak... aspoň 15
eur
Peter Lišiak:
Je nám to veľmi ľúto, ale, bohužiaľ, nemôžeme ísť s cenou nižšie než je tá najnižšia na trhu. Ak je vám niečo nejasné, prečítajte si, prosím, naše obchodné podmienky alebo zavolajte na 800 000 000.
Zhrnutie na koniec
Týmto článkom sme, samozrejme, neobsiahli všetky možné problémy a situácie. Naučiť sa správne komunikovať je vec citu a cviku. Vyššie uvedené pravidlá berte ako príkladný návod a nájdite si vlastnú cestu. Aj keď vám zo začiatku bude pripadať veľmi zložité trafiť sa do zákazníkovho gusta, postupom času si všetko osvojíte a budete tak môcť dodávať svojim klientom pocit, že je o nich dobre postarané.