O tom, že zákaznícka podpora je úplne esenciálnym prvkom vášho biznisu, netreba pochybovať. Množstvo podnikateľov však nevedomky stavia prekážky medzi ich podnikanie a zákazníka. Tým zbytočne zaťažujú zákaznícku podporu. Predstavíme vám, ako si uľahčiť prácu a zvýšiť tak celkovú efektivitu.

Pomocou niekoľkých osvedčených taktík môžete svoj web upraviť tak, aby ste minimalizovali prípadné otázky vašich zákazníkov na tie naozaj dôležité, nevystavovali vašu zákaznícku podporu nadbytočnému tlaku a maximalizovali spokojnosť zákazníka. Aké to sú?

Možnosť samostatného riešenia problému

Ak vašim návštevníkom naservírujete dostatočnú dávku informácií v prehľadnej forme, je takmer isté, že si ušetríte veľa energie s odpovedaním stále tých istých otázok. Preto by ste na svojom webe mali zabezpečiť:

• Neprehliadnuteľné odkazy na kanály vašej pomoci (telefón, mail, chat, Facebook, Skype atď.).
• Stránku s najčastejšími otázkami, ktorú vypracujete na základe reálnej praxe.
• Znalostný základ (informácie o tom, ako zistiť dostupnosť produktu, dopravu, stav objednávky či reklamáciu) – tu dbajte na detailnosť a prehľadnosť.
• Fórum, kde si používatelia poradia navzájom – toto je voliteľná možnosť, vyžadujúca dohľad, pravidlá a moderáciu. Prináša však silnú základňu pre komunitu lojálnych zákazníkov a ambasádorov.

Transparentnosť vnútri vášho tímu

Či už zákazník napíše email, zavolá na zákaznícku linku alebo napíše do live chatu, váš tím o tom musí mať prehľad. Nie je nič horšie, ako keď má zákazník pocit, že s ním komunikuje nezohraná skupina amatérov. Na uľahčenie práce našťastie existujú najrôznejšie nástroje, ktoré vám pomôžu zákazníka identifikovať a v rámci tímu jeho otázky delegovať na ďalšie oddelenie a zabezpečiť tak bezproblémové odbavenie.

SLA a štatistiky

Stavte na analytické nástroje. Objavíte tak slabiny a silné stránky svojej zákazníckej podpory a nájdete optimálny stav personálu, nastavenie doby odpovede (SLA) a ideálnu dobu riešenia problému. Vďaka tomu si ľahšie stanovíte cieľ, ktorý chcete dosiahnuť a budete mať všetko pod kontrolou.

Navyše sa vám tak môže napríklad podariť odhadnúť skupinu zákazníkov ešte predtým, než vás oslovia a kontaktovať ich ako prvý. Ideálnym nástrojom je v tomto prípade živý chat, ktorý si doslova hovorí o to, aby ste s ním pomocou získaných dát skúšali najrôznejšie stratégie na zvýšenie akvizície a retencie zákazníkov.

Metriky vám, samozrejme, ukážu aj to, ako priamo ovplyvňuje vaše komunikácia so zákazníkom jeho správanie pri nákupe, a tým pádom aj váš obrat. Nezabúdajte, že často sa rozdiel medzi takzvaným opusteným košíkom a dokončeným nákupom skrýva práve v kvalite zákazníckej podpory.

Podpora nie je len email a telefón

Dnešné trendy poukazujú na multiplatformové a multikanálové správanie zákazníka. Napríklad: zákazník, ktorý listuje vaším e-shopom na mobile, vás kontaktuje cez live chat, ale nákup dokončí na počítači, kde vám, naopak, napíše email alebo pošle správu na Facebook. Nesústreďte sa teda viac iba na jeden kanál, ale myslite na to, že je potrebné mať pod dohľadom všetky a pokiaľ možno ucelené.

Ideálne je vyčleniť pre jednotlivé kanály tímy, ktoré medzi sebou budú efektívne komunikovať. Takto sa vyhnete tomu, aby všetky kanály mal na starosti iba na jeden operátor.

Majte dobrých zamestnancov

Tento bod síce uvádzame na poslednom mieste, ale zaslúži si možno najväčšiu pozornosť. V prípade, že váš tím nebude oboznámený s vašou víziou zákazníckej podpory, nebude dostatočne motivovaný, edukovaný alebo nevrlý, a to sa výrazne odrazí do podvedomia vašich zákazníkov. Majte vysoké nároky, ale nepreťažujte. Inšpirujte k win-win situáciám. Vzdelávajte a komunikujte. Nastavte jasné procesy, zrozumiteľné pravidlá a motiváciu.