Nie ste ešte rozhodnutí, či chcete využívať live chat na svojom webe? Tak si poďme ukázať tvrdé dáta, ktoré vám ukážu, že ide o nástroj, ktorý vám privedie doslova záplavu šťastných a lojálnych zákazníkov.

Získali sme pre vás dáta z analýz, ktoré spracovali americké spoločnosti Forrester Research, ATG a eMarketer. Za úlohu si dali meranie spokojnosti, konverzie, dokončenia objednávky a návratnosti návštevníkov.

Kontakt s reálnou osobou

Väčšina online zákazníkov požaduje podporu od reálnej osoby, nie robota. Výskum ukázal, že 44 % všetkých zákazníkov považuje kontakt s reálnou osobou za najdôležitejšiu časť nákupného procesu. Zároveň túto funkciu zaradilo medzi jednu z najdôležitejších, ktorú môže e-shop ponúknuť. To poukazuje na fakt, že by ste nemali kvalitu pomoci za žiadnych okolností podceňovať

Uľahčenie navigácie

Živý chat priamo na stránke ponúka instantné reakcie, a tak, pokiaľ ide o čakaciu dobu, úplne predbehne ostatné kanály zákazníckej podpory. To zákazníkov odbremení od zložitých procesov, volaní na zákaznícku linku a veľa prepájania. Dokonca 68 % z opýtaných uviedlo, že pri nákupe online u nich hrá prím rýchlosť odozvy predajcu.

Retencia zákazníka

Celých 90 % opýtaných uviedlo, že je živá podpora najpríjemnejšou formou zákazníckej podpory. Dáta z praxe ukázali, že 62 % opýtaných sa vďaka živej podpore na web rado vráti. 38 % respondentov priznalo, že nákup dokončilo na základe komunikácie cez live chat. Tieto štatistiky pretrvávali aj v prípade, že boli meraní používatelia nakupujúci jeden a viackrát týždenne.

Správanie chatujúcich návštevníkov na webe

V dnešnej dobe kto nemeria, ako by nebol. V prípade webovej analytiky to platí dvojnásobne – konverzie, UTMka, traffic a pod. To už je v dnešnej dobe v slovníku každého úspešného prevádzkovateľa webu. Ideme s dobou, a preto sme sa rozhodli pridať do Foxydesku jednu naozaj lišiacku funkciu - prepojenie priamo s Google Analytics. Môžete tak presne sledovať, ako používanie Foxydesku ovplyvňuje konverzie a správanie návštevníkov na vašom webe.

V Google Analytics je možné priamo porovnať 2 segmenty návštevníkov – tí, ktorí použili chát a tí, ktorí chat nepoužili. Nasledujúce údaje pochádzajú zo stredne veľkého e-shopu za november 2016. Hore sú návštevníci, ktorí chatovali, a pod tým návštevníci, ktorí chat nepoužili.

Z uvedených metrík vyplýva, že za dané obdobie chatovalo 322 návštevníkov z 8 954 – teda 3,6 %.. Chatujúci zákazníci prezerali viac stránok počas jednej návštevy (až 3-krát viac ako nechatujúci) a trávili oveľa viac času na webe (v priemere okolo 17 minút oproti necelým 2 minútam nechatujúcich návštevníkov). Veľmi zaujímavá hodnota je aj miera odchodov – to znamená koľko percent ľudí odišlo ihneď po príchode na prvú stránku. Z chatujúcich návštevníkov neodišiel nikto, čo je oproti viac ako polovičnej miere opustenia nechatujúcich zákazníkov naozaj pekné.

Porovnanie konverzií

Oveľa zaujímavejšie je určite pre každého schopnosť konverzie oboch segmentov.

Dané štatistiky pochádzajú z jedného väčšieho e-shopu za vianočné obdobie. Hneď na prvý pohľad možno vidieť, ako je na tom konverzný pomer chatujúcich návštevníkov oproti tým nechatujúcim. 27,54 % verzus 1,92 % – teda viac ako 13-krát väčší. Zaujímavá je tiež priemerná cena objednávky, ktorá je v prípade použitia chatu väčšia o viac ako 70 %. Porovnávať jednotlivé segmenty môžete, samozrejme, do väčšej hĺbky podľa rôznych kanálov či ďalších metrík – s Foxydeskom sa vašej analytike medze nekladú!

Znižovanie nákladov

Živá podpora je obľúbená hlavne preto, že šetrí čas zamestnancov a účty za telefón. Tie najväčšie úspory sú však nasledujúce:

• Živá podpora znižuje celkové náklady na zákaznícke centrum tým, že znižujú náklad na jednu interakciu so zákazníkom.
• Zvyšuje efektivitu tým, že každý z operátorov môže komunikovať s viacerými zákazníkmi naraz, a tak sa tiež znižuje nutnosť najímať ďalších operátorov.

Zamestnanci trávia menej času vybavovaním telefonátov a mailov, a tak môžu plynule prechádzať medzi chatovacími oknami a znížiť čakaciu dobu zákazníka.

Zvyšovanie predajov

V jednom zo spomínaných prieskumov sa objavila táto prípadová štúdia: „V roku 2008 sa spoločnosť Wells Fargo pokúsila o zvýšenie tržieb pomocou živej podpory. Ukázalo sa, že správna implementácia chatu a všetkých procesov mala za následok dvojnásobné zvýšenie hodnoty konverzie a viac ako 30 % nárast spokojnosti zákazníka.“ Táto skutočnosť je teda veľmi silným argumentom, prečo o live chate uvažovať.

A ako ste na tom vy? Máte v hľadáčiku nejaké systémy živej pomoci? Ak stále vyberáte, toto by vám mohlo pomôcť.